Cómo decir ‘no’ a sus clientes y aún así brindar un excelente servicio


Trabajé en puestos de atención al cliente en las industrias minorista y hotelera, y ahora soy un escritor independiente. En los tres roles, aprendí rápidamente que hay muchas ocasiones en las que el cliente no siempre tiene la razón.

Pero incluso cuando están completamente equivocados, ¿qué haces?

Como propietario de un negocio basado en servicios, me enorgullezco de brindar un servicio al cliente excepcional y he aprendido a crear una experiencia sólida para el cliente sin dejar de defenderme. Estos son mis consejos sobre cómo caminar esa delgada línea como proveedor de servicios.

1. No caigas en una emboscada

Para mantenerse firme, debe estar preparado. Ser tomado por sorpresa es un boleto de ida para que se aprovechen de él.

He aquí un ejemplo. Tenía un contrato para escribir una copia del sitio web. Seguí todas las instrucciones (incluidas las vagas y francamente extrañas como “escribe sexy como James Bond”). Recibí excelentes comentarios del cliente y el proyecto se completó.

Entonces el cliente “quiso hablar”. Insistieron en una llamada telefónica a una hora ridícula y se negaron a hablar por correo electrónico. Me desperté a las 6 am para la llamada y me informaron de inmediato que habían estado trabajando con dos redactores publicitarios a la vez, y que les gustó más la copia de la otra persona. Está bien, no hay problema. Excepto que no querían pagarme lo que habíamos acordado, a pesar de que había completado el trabajo exactamente como se especificaba.

Fue una emboscada. Entonces lo supe, pero estaba demasiado nervioso para hacer mucho al respecto. Exigieron una respuesta de inmediato, y como todavía estaba construyendo mi base de clientes, quería ser agradable. Dije que sí, tomaría una tarifa con descuento y me fui con solo la mitad de la cantidad que había ganado legítimamente.

Fue un error: la respuesta correcta y única fue no, a la llamada inicialmente y a la solicitud de una tarifa con descuento. Teníamos un contrato, lo cumplí e incluso recibí comentarios positivos. No había estado participando en alguna competencia; era un trabajo y lo hice.

Desde entonces, he tenido algunos (ahora ex) clientes que intentaron molestarme con llamadas de última hora o reuniones de Zoom para tratar de aumentar el alcance del trabajo sin pago. Me quedo con el correo electrónico y evita una emboscada.

Si alguna vez te pilla desprevenido, intenta decir algo como: “Déjame considerarlo y te responderé por correo electrónico más tarde hoy”. Tal vez decida que están siendo razonables, y eso está bien, pero eso le devuelve el control de la decisión.

2. Comunique las políticas estándar por adelantado

Si comunica sus políticas de inmediato, tendrá algo realmente claro que señalar cuando se defienda, lo que lo hace mucho menos confuso.

Por ejemplo, una de mis políticas estándar es que mis precios incluyen una ronda de revisiones que permite hasta un 15% de cambios en el texto. Hice esta política porque tenía clientes que aprobarían esquemas y luego solicitarían múltiples rondas de ediciones que renovaron por completo toda la publicación; no sabían lo que querían, e incluso si tenían buenas intenciones, terminaron perdiéndome. dinero.

A veces, los clientes aún solicitan varias rondas de ediciones. Pero me atengo a mis políticas y les hago saber que podemos usar la edición existente o puedo cobrar más por revisiones adicionales.

Para sus políticas más importantes, sugeriría recordarles a los clientes un par de veces: una cuando inician su primer “proyecto” con ellos (para mí, es cuando presento mi primer borrador).

3. Pon todo por escrito

Básicamente, dirijo todo mi negocio a través del correo electrónico. Hay algunas razones para ello:

  • Es conveniente
  • Previene esas emboscadas que mencioné antes
  • Lo más importante es que me permite mantener un registro de todas las comunicaciones.

No hay confusión cuando puedo literalmente señalar lo que yo o el cliente dijimos en un correo electrónico dos meses antes. Incluso después de las llamadas de incorporación del cliente, envío un resumen escrito de todo lo que discutimos y le pido al cliente que confirme que los detalles son correctos.

Por supuesto, si se encuentra en una situación en la que necesita mostrar a sus clientes que tiene razón, hágalo con delicadeza. Aquí está mi respuesta de referencia:

Entiendo completamente de dónde viene, pero como referencia, he adjuntado el correo electrónico original en el que aprobó que esta publicación de blog tenga 1.500 palabras. Por favor, avíseme si tiene más preguntas.

Nadie puede discutir con eso, por lo que puede protegerse mientras le asegura al cliente que no está tratando de engañarlos.

4. Conozca sus límites de antemano

Los límites son difíciles: en la vida, en un trabajo de oficina y especialmente cuando estás dirigiendo un negocio. Cuando comencé mi negocio, no tenía límites. Sentí que no podía decir que no a nada, me costaba dinero y era terrible para mi salud mental.

Cuando me di cuenta de lo que estaba sucediendo, me di cuenta de que necesitaba establecer oficialmente algunos límites. No tenían que ser parte de mis políticas estándar de cara al cliente, pero tenía que escribirlas por mí mismo y ceñirme a ellas.

Comencé a delinear lo que siempre diría que sí (p. Ej., NDA) y lo que siempre diría que no (p. Ej., No competir). Esto significa:

  • No entiendo fatiga de decisión cada vez que me enfrento a una solicitud de un cliente que no estoy seguro de que sea justa, simplemente sigo mis propios límites
  • Tengo una comprensión clara de lo que es bueno para mí y para mi negocio, y no lo pierdo de vista accidentalmente en los casos extremos.

Tenía un cliente, por ejemplo, que me envió un correo electrónico porque una publicación con mi firma mencionaba a uno de sus competidores. Mi editor había agregado esa mención; no tenía ni idea de qué estaba hablando el cliente.

Me pidieron que eliminara la mención. Dije que no podía: mi editor lo puso allí y no soy el propietario del contenido. Luego me pidieron que firmara una no competencia que estaría “a nuestra discreción en cualquier momento” para los competidores directos e indirectos. Este era un cliente que me contrató por el 3% de mis ingresos anuales, y quería un control casi total sobre las relaciones con mis clientes.

Me gustó mucho trabajar con este cliente, pero dije que no. Significaba que perdí al cliente. Y golpeó: fue justo al comienzo de la pandemia. Pero tenía un límite claro que me había establecido hace mucho tiempo, nada de no competir, así que sabía con seguridad que estaba tomando la decisión correcta.

Vale la pena revisar sus límites (y sus políticas) de vez en cuando para asegurarse de que sigan siendo relevantes y significativos para la etapa actual de su negocio, pero no lo haga con tanta frecuencia que ya no lo ayuden a mantenerse firme. .

5. Recuerde que los clientes que caminan no encajan bien

No todos los clientes se adaptarán a su negocio y, si no lo son, será casi imposible ofrecer la experiencia que buscan.

Si tiene un cliente potencial que está tratando de que haga algo que no se alinea con sus habilidades, su contrato, su disponibilidad o sus entregables acordados después de haber dicho que no, aléjese.

Tuve un cliente que solicitó más contenido del que tenía en un mes. Les dije que podía escribir dos publicaciones de blog para ellos, pero que no podría hacer la copia del sitio web que solicitaron. Continuaron incluso después de que dije que no, e incluso me acusaron de “permitir que la codicia bloqueara mis bendiciones”. Traté de darles el beneficio de la duda y les expliqué que la copia del sitio tomaría cuatro veces más tiempo que las publicaciones del blog, pero incluso entonces, dijeron que debería acortar mis vacaciones de Navidad para hacer tiempo.

Ese fue el final de esa relación con el cliente, y está bien. Perder un cliente nunca es fácil, pero si no encaja bien, es mejor que lo haga.

Más del 90% de todos los clientes con los que he trabajado como escritor autónomo han sido excepcionales, y es un sueño trabajar con todos mis clientes que han trabajado durante mucho tiempo. Pero siempre habrá clientes con expectativas irracionales. Otros intentarán descaradamente aprovecharse de ti. Y algunos simplemente recordarán mal o malinterpretarán algo hasta el punto en que se arriesga a un problema potencial.

Saber cómo defender su posición, tanto de forma proactiva como a posteriori, le permite mantener su negocio funcionando sin problemas y, al mismo tiempo, ofrecer un excelente servicio al cliente.

Este artículo de Ana Gotter se publicó originalmente en Blog de Zapier y se vuelve a publicar aquí con permiso. Puedes leer el artículo original aquí.


Source: The Next Web by feedproxy.google.com.

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