Cómo la IA conversacional está transformando la experiencia del cliente


Mucha gente está hablando con computadoras. Ellos simplemente no lo saben.

Después de profundizar en algunas investigaciones, un autor de Forbes concluyó que hasta el 84% de los consumidores habían sido ayudado por maquinas. Sin embargo, alrededor de la mitad no tenía idea de que no estaban hablando con humanos. ¿Cómo es posible este tipo de relación? Puede agradecer la omnipresencia de la inteligencia artificial (IA).

IA: ayuda a los profesionales a realizar su trabajo

Aunque la IA ha recibido bastante prensa en los últimos años, no es tan nueva como podría pensar. Lugares de informes de la Universidad de Harvard los inicios de la IA de lleno a mediados del siglo XX. Sin embargo, como señala un artículo de The New York Times, se ha tomado hasta ahora por La IA se convertirá en la corriente principal. Honestamente, la IA está integrada en casi todo lo que hacemos, hasta apagar las luces antes de acostarse a través de dispositivos conectados.

¿Qué hace que la IA sea tan atractiva? Por encima de todo, es una forma de lograr una eficiencia tremenda al tiempo que se reducen los errores. Es por eso que muchos ejecutivos están abiertos a incorporar la inteligencia artificial en todos los departamentos, como el de RR.HH., con muchas personas. Seamos realistas: el software, los programas y las soluciones con tecnología de inteligencia artificial no se cansan. No necesitan descansos ni PTO. Ellos tampoco se rinden. En cambio, siguen ejecutando sus algoritmos y, en el caso del aprendizaje automático, se vuelven más inteligentes.

En consecuencia, la IA se ha aprovechado para mejorar una multitud de objetivos comerciales, especialmente el objetivo de experiencias de cliente mejoradas y excepcionales.

IA conversacional: una bendición para las relaciones con los clientes

No es de extrañar que muchas empresas tengan dificultades para encontrar el equilibrio adecuado en el servicio al cliente. Intentar satisfacer la demanda de los consumidores de ayuda inmediata (y precisa) puede ser un desafío. Además, los clientes son notoriamente inconstantes cuando se trata de expectativas de servicio, especialmente después de la pandemia de 2020. Durante Covid, muchos se volvieron cada vez más agnósticos de la marca, lo que los hace menos propensos a entregar su lealtad. Sin embargo, las organizaciones no siempre están equipadas con el poder de las personas para satisfacer las expectativas de los clientes.

Aquí es donde la IA, y especialmente la IA conversacional, pueden ayudar. Las empresas de todo el mundo están aprovechando la inteligencia artificial conversacional para mejorar sus operaciones de experiencia del cliente.

¿Qué es la IA conversacional? Es cualquier programación que permita a las máquinas interactuar con los humanos en un contexto basado en el lenguaje. Por ejemplo, los chatbots son un excelente ejemplo de IA conversacional porque alimentan un cómodo intercambio de persona a software. En otras palabras, se sienten y suenan naturales, hasta las pausas entre las respuestas.

La IA conversacional tiene muchas aplicaciones dentro del contexto de la gestión de relaciones con los clientes. A continuación, se muestran algunas de las formas en que está allanando el camino para mejorar las conexiones entre compradores y marcas.

1. Mejora el autoservicio del cliente.

Según Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, a la gente le gusta sentirse empoderada. Este deseo se extiende a sus experiencias de servicio al cliente y se convierte en una razón para que las organizaciones prueben el autoservicio. “El autoservicio ofrece un compromiso personalizado, aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos operativos al desviar las consultas comunes de los clientes”, dice Legett.

Sin embargo, ¿cómo puede estar seguro de que sus medios de autoservicio no se sienten torpes o robóticos? Elija un sistema de IA conversacional que aproveche de manera efectiva el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para ofrecer una experiencia de usuario perfecta.

La solución de centro de contacto, Ellen DePodesta de Five9, explica cómo los sistemas avanzados de IA conversacional, como los agentes virtuales inteligentes, preparan el escenario para un autoservicio excepcional. Según Depodesta, “los agentes virtuales mejoran los resultados al mover rápidamente a los clientes a través del proceso para identificar y resolver el motivo de su llamada”. Agrega que con la programación de IA conversacional adecuada, los clientes pueden disfrutar de menos puntos de fricción, mejorando su experiencia general.

¿Línea de fondo? Dar a los clientes opciones sobre cómo resolver problemas (con un poco de ayuda de la IA) les ayuda a sentirse más en control. Además, les quita la carga a los empleados de servicio al cliente para lidiar con asuntos que se solucionan fácilmente. Al final, todos los interesados ​​terminan más felices.

2. Nivela el campo de juego.

Puede estar seguro de que gigantes como Amazon utilizan la inteligencia artificial durante toda la experiencia de compra y cumplimiento. Sin embargo, la IA conversacional no se limita a los “grandes jugadores”. Cualquier organización puede probar la IA.

Con muchos proveedores de inteligencia artificial conversacional en la escena, casi cualquier empresa, incluidas las nuevas empresas, puede experimentar con la adición de inteligencia artificial a su kit de herramientas de ventas y soporte. Sí, las empresas más grandes pueden permitirse sistemas de nivel empresarial. Aún así, las tecnologías emergentes más pequeñas tienen un precio competitivo para eliminar las barreras de entrada al mercado de la IA conversacional.

Esto brinda una gran ventaja a las empresas emergentes con grandes ideas y capital limitado que buscan buenas conversaciones con los clientes. Poder invertir en software de IA conversacional asequible les permite parecer más grandes. Además, brinda a las empresas la oportunidad de ofrecer resultados excepcionales para los clientes sin aumentar la nómina.

3. Actúa en una capacidad asistencial.

Aunque CNBC concluye que alrededor del 27% de los trabajadores jóvenes miedo a que la IA se haga cargo sus trabajos, la IA no es una propuesta de una u otra. De hecho, el software de inteligencia artificial conversacional puede servir junto con los representantes humanos de servicio al cliente. Esto permite que los agentes realicen el trabajo más rápido y obtengan una ventaja sobre la competencia.

Considere la posibilidad de que un agente de servicio al cliente reciba una llamada en vivo. Durante el intercambio, un programa de IA conversacional podría transcribir el diálogo en tiempo real. En consecuencia, lo que dice la persona que llama podría ser analizado por el software de inteligencia artificial para una acción inmediata.

Como ejemplo, imagine que un cliente le dice al agente que quiere conocer la política de reembolso de la empresa. El software de inteligencia artificial podría obtener información sobre reembolsos, por lo que el agente no tiene que moverse de una pantalla a otra. En cambio, la respuesta está frente al agente. Reducir incluso uno o dos minutos de las llamadas permite a los agentes ayudar a más personas.

IA conversacional: el futuro de la participación del cliente

Cada año, las empresas encuentran más formas de integrar la IA conversacional en sus mejores prácticas. Incluso ahora, los investigadores han experimentado con tecnología que puede transformar bots de IA conversacionales en rostros virtuales. En otras palabras, los bots comienzan a adquirir atributos visuales que los hacen parecer más normalizados y realistas. La esperanza es que este antropomorfismo de las soluciones de inteligencia artificial conversacional permita interacciones aún más fuertes con el cliente y la marca.

No hay duda de que la IA conversacional ya ha hecho avanzar la experiencia del cliente. A medida que continúe evolucionando, las empresas y sus compradores se convertirán en los beneficiarios de esta tecnología emergente. Nadie puede decir exactamente hasta dónde llegará la IA conversacional, por supuesto. No obstante, está destinado a convertirse en un diferenciador principal entre las empresas.

Crédito de la imagen: producción de shvets; pexels; ¡gracias!


Source: ReadWrite by readwrite.com.

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