Escuchar al cliente es esencial para los especialistas en marketing

La cualidad más importante es: ser capaz de escuchar. No, este no es un consejo de relación premiado de Libelle de hace 30 años. Es un consejo para los especialistas en marketing que todavía piensan que las tripas o las yemas de los dedos son un recurso serio para las campañas. Sin la opinión y los comentarios de los clientes, se está perdiendo una base importante para el éxito.

Pregúntale a McDonald’s. quien introdujo una hamburguesa super lujo. El departamento de marketing estaba seguro de que el Arch Deluxe atraería a los clientes de alto nivel al M en masa. ¿Qué resultó? Casi nadie estaba de humor para la ‘hamburguesa con el gusto de los adultos’. Concebido detrás de un escritorio, desarrollado en una cocina de prueba, pero nunca se molestó en preguntar a los clientes si lo estaban esperando. El Arch Deluxe es un estuche práctico, pero de mediados de los noventa. En ese entonces, las opciones para consultar al público eran mucho más limitadas y, en cualquier caso, mucho más engorrosas.

Afortunadamente, los especialistas en marketing ahora tienen todas las opciones para evaluar de manera fácil y rápida (y si lo desean de manera continua) la opinión, la experiencia y los sentimientos de las personas. Casi no hay fin a las reacciones a través de encuestas, reseñas, chatbots y redes sociales. Haz uso de eso. La escucha activa (sí, Libelle) es crucial para el éxito. Entre otras cosas, por tres motivos, que explico más adelante.

Deje que los clientes fortalezcan su credibilidad

Al escuchar a sus clientes, crea pruebas sociales y credibilidad para otros clientes. Este es un poco un meta-argumento o razonamiento circular, pero así es como funciona. Simplemente pregunte a los clientes: ¿Cuáles son los beneficios de trabajar con nosotros? Utilice los resultados de esa encuesta en infografías claras y blogs para redes sociales y campañas.

Esto hace que ‘escuchar a su cliente’ sea parte de su campaña de marketing. Además, funciona mejor que ese testimonio perpetuo o estudio de caso. Estos son a menudo secos y detallados y más bien orientados a los canales. ‘Mira lo bien que estamos’. Las respuestas de primera mano de los clientes, procesadas en breves cotizaciones, funcionan mejor. Y también reforzar la sensación de que estás escuchando a tus clientes (que es lo que haces).

Las preguntas arrojan datos valiosos

Hacer preguntas produce respuestas. Y no siempre las respuestas deseadas. Pero precisamente esosverdad inconveniente‘ es valioso. ¿Por qué el NPS ha estado cayendo durante medio año? ¿Por qué la satisfacción del cliente es estable? La investigación cuantitativa muestra lo que está sucediendo y qué clientes están menos satisfechos. La investigación cualitativa le da una respuesta al por qué.

Escucha a tus clientes y sabrás qué va bien y dónde necesitas trabajar. Y especialmente con puntajes bajos, es importante escuchar realmente a los clientes. Quizás la insatisfacción se deba a un proceso poco claro en el sitio web o a los clientes les falta algo en su oferta. A veces, la mejor manera de averiguarlo es contactarnos personalmente en caso de una revisión negativa.

La experiencia del cliente ayuda al proceso de ventas con prospectos

En un proceso de venta, hay todo tipo de momentos en los que un comprador potencial duda o no está seguro de cuál es el siguiente paso. Entonces las historias y experiencias de compradores anteriores son valiosas. Un prospecto obtiene una buena idea de los pasos que puede seguir. Es importante que los líderes de ventas escuchen esas historias de compradores para ver dónde pueden estar las barreras y las dudas. Esto permite que los vendedores vayan al grano y respondan a los desafíos reales del cliente. Para una gran organización es interesante almacenar estas historias de clientes, dividirlas en categorías y hacerlas fácilmente accesibles. Este contenido por sector, tamaño de empresa y otras especificaciones es de gran valor para ventas y marketing.

Escuchar a los clientes, por supuesto que lo hacemos. Pero obtener retroalimentación estructurada y consistente y hacer algo con ella, eso podría ser una historia diferente. Finalmente, sumerjámonos en el Libelle para llegar a la conclusión: “una relación es un trabajo duro. Tienes que escuchar a la otra persona para que te escuchen a ti mismo”.


Source: Frankwatching by www.frankwatching.com.

*The article has been translated based on the content of Frankwatching by www.frankwatching.com. If there is any problem regarding the content, copyright, please leave a report below the article. We will try to process as quickly as possible to protect the rights of the author. Thank you very much!

*We just want readers to access information more quickly and easily with other multilingual content, instead of information only available in a certain language.

*We always respect the copyright of the content of the author and always include the original link of the source article.If the author disagrees, just leave the report below the article, the article will be edited or deleted at the request of the author. Thanks very much! Best regards!