Fintech no aburrido: cómo la aplicación Cleo conquista a un público joven


“Cuando miras otros proyectos de tecnología financiera, pocas personas ofrecen opciones inusuales”, dice Earl Myers. “La voz de la marca es nuestra principal propuesta de venta única”.

En un mercado muy competitivo, este enfoque puede proporcionar una ventaja. Entonces Cleo ya ha ganado 4 millones de usuarios. Esto es lo que conforma la imagen de esta marca.

Humor atrevido. A diferencia de los servicios de gestión financiera tradicionales, tiene un “modo tostado”. Un chatbot puede avergonzar a un usuario mediante el uso de GIF y comentarios cáusticos para decir cuánto gastaron y qué poco ahorraron.

cómo escribir en el blog de Cleo, el “modo tostado” se inventó cuando la IA escribió: “¡Felicidades, ahorraste £ 0! ¡Duplique sus esfuerzos y podrá ahorrar £ 0 para el próximo mes! “

Los usuarios comenzaron a publicar capturas de pantalla diciendo cuánto les gustó esta broma.

“La gente se volvió loca”, dice Earl. “Y pensamos que había algo en él”.

El equipo de producto agregó un “modo tostado” como broma para el Día de San Valentín, pero la función se convirtió rápidamente en una característica comercialmente atractiva de la aplicación.

Ironía. Cleo conserva un tono irónico incluso fuera del “modo tostado”. Por ejemplo, podría reportar el gasto en Amazon y Uber como un logro, aterrorizando al consumidor frugal.

Un tono amistoso pero no servicial. La sección de preguntas frecuentes (FAQ) está escrita en un lenguaje sencillo y claro. Sin embargo, incluso Cleo es diferente a la competencia. Por ejemplo, el artículo sobre préstamos sin intereses establece claramente que la empresa se preocupa principalmente por las finanzas del usuario, no por su ego.

“No estamos ofreciendo más de $ 100 en este momento porque cuanto más demos, menos posibilidades tendrá de devolverlo”.

Al mismo tiempo, Cleo, a diferencia de otros asistentes de voz, que ignoran los insultos y la negatividad de los usuarios, siempre puede defenderse. Earl dice que fue una decisión deliberada.

“Incluso en la etapa de creación del producto, queríamos crear una nueva experiencia de comunicación con una asistente de inteligencia artificial. Parece una locura, pero recuerdo que puedes decirle cosas terribles a Siri o Alexa, y ellos solo dirán: “Lo siento, no te escuché”. Y si insultas a Cleo, ella no se quedará callada. Ella te responderá o te enviará un GIF ofensivo. “

Posición activa. La Generación Z espera que las marcas no solo tengan una opinión sobre temas sociales o políticos importantes, sino que también la expresen activamente. Y Cleo hace precisamente eso.

Por ejemplo, el blog de la empresa tiene publicación sobre la cantante Britney Spears y la tutela injusta sobre ella. En su declaración, Cleo la apoya a ella ya “todas las mujeres que no pueden controlar sus vidas o sus finanzas de ninguna manera por su propia elección”.

Las actividades de la empresa no se limitan a esto. Como parte de una de las promociones, los usuarios de Cleo podían donar fondos que se distribuían aleatoriamente entre aquellos que tenían dificultades con el dinero.

Earl Myers afirma que la insolencia, especialmente cuando se trata de finanzas, es la filosofía central de Cleo.

“Nunca tuvimos la intención de molestar a la gente. Solo queremos ser sinceros, comunicarnos como otras personas y preocuparnos por las mismas cosas que preocupan a los demás ”, dice.

Cómo el equipo de Cleo crea la aplicación Sassy Budget Control

Así es como los redactores crean esa imagen en todos los canales de marketing y productos.

Reglas estrictas

Earl dice que su equipo pone gran énfasis en los límites para tener libertad dentro de ellos.

Ante todoCleo no criticará a un usuario por malas decisiones financieras hasta que obtenga permiso. La aplicación requiere consentimiento para el “modo tostado”.

Independientemente del modo que esté activado en ese momento, la aplicación transmite la imagen de una personalidad brillante y amorosa; el equipo de Earl la llama “Big Sister Energy”.

“No importa si eres una hermana mayor o una hermana menor, ella te cuida. Está llena de amor, pero no duda en castigarte si traspasas los límites ”, explica.

Big Sister Energy es el punto de referencia para todos los nuevos autores y autónomos del proyecto. “A veces, cuando recibimos mensajes de texto de contratistas o terceros, la primera versión es francamente burlona. Y les explicamos: “No, esto no va a funcionar, hay que justificarlo”.

En otras palabras, Cleo no está bromeando con los usuarios, sino para ayudarlos.

Empatía y compromiso

La misión de Cleo es ayudarlo a desarrollar hábitos de ahorro y gasto inteligentes. Pero estos servicios tienen demasiadas notificaciones molestas y al final simplemente se apagan. El equipo de redacción y UX de Cleo se esfuerza por no aburrirse al adherirse a algunos de los valores fundamentales de inteligencia, honestidad, empatía y humor.

Un enfoque centrado en el usuario ayuda a proporcionar una sensación de empatía.

Earl dice que el equipo trata de no exagerar con las notificaciones y pone mucho énfasis en las vistas y el compromiso.

Cleo incluso podría hacer la pregunta: “Oye, ¿no envío notificaciones con demasiada frecuencia?”

Este enfoque ayuda a crear contenido muy interesante y relevante.

Producción de contenido descentralizada

La creación de contenido conversacional para chatbots es una disciplina bastante nueva, y Cleo es un ejemplo de cómo puede dar vida a un personaje de IA evitando complicaciones técnicas.

La empresa no tiene departamentos. Un “equipo” trabaja en cada elemento del producto: desarrolladores de front-end y back-end, científico de datos, diseñador de producto, diseñador de contenido, escritor de UX y gerente de proyecto.

Earl explica que esto permite que el equipo tenga acceso inmediato a todos los datos y pueda discutir ideas rápidamente.

“Si de repente decidimos,” Oh, es muy útil para los usuarios saber cuántas veces fueron a McDonald’s los viernes “, los desarrolladores podrán crear esta función de inmediato. Y luego podemos lanzarlo en unos pocos días u horas ”, dice.

Esto también significa que los redactores pueden agregar nuevas respuestas a Cleo en cualquier momento.

Colaboraciones y búsqueda de talento

Como jefe de redacción publicitaria, Earl mantiene una calidad de contenido constante.

“De todas las empresas para las que he trabajado, hay dos cosas en las que Cleo es mejor”, dice. “Uno es el estudio donde todos los escritores se reúnen los viernes. Este es un proceso completamente abierto: todos estamos juntos. Y creo que esto es muy importante. “

El segundo es la búsqueda de autores que vivan y respiren la esencia de la marca Cleo. Earl señala que escribir en nombre del personaje no es fácil, y la compañía prefiere a aquellos que son naturalmente cercanos en espíritu a Cleo.

“Cuando alguien consigue un trabajo en una empresa, se le asigna un mentor durante los primeros 3 a 6 meses, y escriben y trabajan juntos. Así empiezan a sentir la voz de la marca ”, explica.

Escalada

Un sistema de mentores es una buena forma de incorporar a los miembros del personal. Sin embargo, la empresa está creciendo y es difícil postularse para la formación de autónomos.

“Me centro más en las comunicaciones y el marketing externos e internos para hacer que el producto sea perfecto (en términos de voz)”, dice Earl. “Para ser honesto, nuestros escritores de UX son verdaderos guardianes de la marca, ni siquiera necesitan una cabeza de redacción. Nuestros contratistas me necesitan más que intentan recrear la voz de la marca. “

La Generación Z es diferente en que no le gusta la hipocresía, reconoce las verdades individuales, actúa de manera pragmática y tiene un gran respeto por la resistencia a las normas aceptadas. Cleo ha logrado atraer a esta audiencia porque opera y se comunica con el mundo de acuerdo con los principios de esta generación. El enfoque creativo de la personalidad de la marca ha asegurado el éxito de la empresa.

Una fuente.

Foto de portada: Pixel-Shot / Shutterstock


Source: Rusbase by rb.ru.

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