La IA y la nueva era de la defensa del cliente


Hace unas semanas, llamé a mi proveedor de banda ancha por cortes intermitentes. El servicial representante de atención al cliente miró mi cuenta y me dijo alegremente que podía ahorrar dinero cambiando a un plan diferente. Unos minutos más tarde, había cambiado mi plan a uno que costaba la mitad y ofrecía velocidades comparables. Al principio, estaba feliz. Entonces me molesté. Porque me di cuenta de que, en realidad, ningún equipo de servicio al cliente vela de forma proactiva por mi bienestar antes de que plantee un problema.

La IA y la nueva era de la defensa del cliente

La IA y la nueva era de la defensa del cliente son cuando la IA puede tratar a cada cliente como si fuera un miembro de la realeza, tal como esperaban. Pero, desafortunadamente, abogar proactivamente en nombre de los clientes hasta ahora ha sido costoso y no fácil de escalar debido a la dependencia de los humanos.

Además, era más fácil clasificar los problemas porque, francamente, en el corto plazo las empresas obtuvieron mayores ingresos de clientes ignorantes. Ahora los clientes lo saben todo y esperan ser tratados como reyes. Por lo tanto, las empresas deben cambiar su enfoque principal de la experiencia y el soporte del cliente. La inteligencia artificial moderna impulsará ese cambio.

Los clientes ya tienen opciones impulsadas por inteligencia artificial con soluciones desafiantes de facturas adversas.

Discutir con sus clientes es un mal negocio, y mucho menos discutir con sus defensores externos de la IA.

Deleitar a los clientes demostrándoles que realmente los pone en primer lugar con acciones proactivas y atención personalizada es la mejor manera de generar valor para el cliente a largo plazo. La única forma de hacer esto de manera efectiva y a escala es aprovechar la inteligencia artificial para hacer de la defensa del cliente un valor y una competencia internos centrales. En el pasado, las empresas tenían la excusa de que la comunicación proactiva de las políticas comerciales con los clientes no era escalable.

La IA elimina esa hoja de parra al hacer que la defensa personalizada del cliente sea económica, inevitable y deseable a un costo marginal cero. Este cambio tectónico abrirá muchos modelos comerciales nuevos y dejará en el cementerio muchos modelos comerciales más antiguos. Así es como podría verse esta nueva realidad.

La IA hace que las tareas cognitivas sean gratuitas, eso lo cambia todo.

El cambio radical que la IA aporta a las transacciones comerciales está haciendo que un recurso anteriormente costoso, la función cognitiva, sea casi gratuito.

Como se describe en el libro “Máquinas de predicción ” por tres brillantes economistas de la Universidad de Toronto, la superpotencia de la inteligencia artificial hace que las predicciones sean gratuitas.

Una IA de hoy puede hacer un buen trabajo seleccionando ropa que se adapte a sus gustos, basándose en compras anteriores y compras anónimas de otras personas que comparten sus gustos y disgustos. Además, hay un número creciente de asistentes de compras personales impulsados ​​por la inteligencia artificial, como “The Yes” y Beyond, que empareja a los estilistas con las opiniones de los clientes y aplica la inteligencia artificial para crear recomendaciones cada vez mejores.

La IA conversacional impulsa los chatbots minoristas que guían a los clientes hacia opciones más inteligentes. Además, el costo de atender a un cliente o 1 millón de clientes es casi idéntico, por lo que el costo marginal de cada nueva interacción es cero.

Cuando lo que antes era caro se vuelve gratis, esto provoca grandes trastornos económicos y realinea el poder del mercado de formas sorprendentes.

Piense en lo que sucedió cuando el teléfono inteligente absorbió el GPS, la cámara y la radio, o cuando los mapas detallados y los datos de tráfico estuvieron disponibles gratuitamente sin costo con Google Maps. Estos cambios a negocios heredados interrumpidos, gratuitos o casi gratuitos, crearon nuevas oportunidades, como las empresas de viajes compartidos Uber y Lyft y la empresa de mapeo de tráfico de crowdsource Waze.

La IA inteligente realizará una defensa sofisticada

Una IA inteligente hoy en día podría reservar fácilmente un vuelo en función de sus preferencias clasificadas de paradas, elección de aeropuerto, distancia desde el destino, precio y hora de salida o llegada.

Su agente de viajes de IA lo sabe.

En un futuro muy cercano, un agente de viajes de IA sabría que le gustaría ir a Hawái y preferiría que Maui saliera el jueves y regresara el domingo por la noche. Su agente de viajes de IA lo alertaría cuando los vuelos cumplan con sus criterios financieros de caer por debajo de los $ 500 RT y reservará una habitación en un hotel cerca de su playa favorita. (Si esto suena como su antiguo agente de viajes humano, es porque básicamente lo es).

Su conserje personal de IA

Una IA podría servir como conserje personal, alertándote sobre conciertos que te pueden gustar en tu área o sobre libros que se van a publicar y que se adaptan a tus gustos.

Piensa sobre esto:

Llevando el escenario un paso más allá, una IA podría salvarlo de una mala decisión. Por ejemplo, después de verificar los precios anteriores de los vuelos a Hawái y las tendencias de reserva en los hoteles cercanos, luego de negociar con la IA de un hotel una tarifa de habitación especial, la IA podría decir: “Espera, no reserves ese vuelo. Es probable que haya otra oferta de vuelos este mes, y su hotel favorito está reservado para el fin de semana que está pensando, así que ¿por qué no esperar a la próxima oferta? Ya tengo un triple ascenso a tu habitación favorita “.

Las bases de la IA como defensor del consumidor y socio ya están tomando forma

En el caso de mi proveedor de Internet, una IA puede encargarse de revisar periódicamente lo que estás pagando, lo que estás consumiendo y salir a buscar las mejores ofertas, negociando en tu nombre.

Las analogías de esto impulsadas por humanos ya están tomando forma. Trim, BillShark y TrueBill ofrecen servicios de negociación de facturas por cable, teléfono y muchos otros tipos de facturas que dependen de un backend de datos más inteligente para ayudar a los expertos humanos. Estos servicios de negociación están comenzando a construir un repositorio de datos para entrenar sistemas de IA.

Los datos no serán solo sobre precios, sino también sobre cómo negociar. Trim, por ejemplo, también usa inteligencia artificial inteligente y crowdsourcing para solicitar de manera proactiva un crédito en la factura cuando el Internet de un suscriptor se cae, incluso si no lo notan o solicitan un reembolso ellos mismos.

Los emprendedores están aplicando IA básica para permitir que las personas aborden tareas más complicadas de forma rápida y sencilla.

Varias nuevas empresas pueden defender a los consumidores disputando multas de estacionamiento o presentando pequeñas demandas judiciales en muchos estados. Sin embargo, estas son relaciones de confrontación que pueden causar un daño real a la relación.

Por qué la IA de defensa del cliente es inevitable

Debido a que la IA del consumidor hablará con la IA del comerciante, entonces no hay necesidad de productos o precios estandarizados.

En esta era, finalmente nos damos cuenta de la personalización masiva de los servicios al consumidor y al por menor, preferencias impulsadas iluminadas a través del uso inteligente de la inteligencia artificial. Al mismo tiempo, esta IA defensora del consumidor podría suplantar muchas de las interacciones desagradables más engorrosas y adversas entre los clientes y las marcas que utilizan.

En el nivel más alto, como mi amigable representante de servicio al cliente de la compañía de cable, la IA actuará internamente como la defensora y la voz del cliente a nivel individualizado.

Al hacer que el enfoque en el cliente sea verdaderamente programático y crear algoritmos específicamente para esta tarea, las empresas elevarán la defensa del cliente de un programa de segundo nivel a uno que informa la estrategia comercial. Como resultado, la estrategia comercial impulsará el desarrollo y el diseño de productos con comentarios actualizados constantemente basados ​​en comportamientos e interacciones reales.

Al mismo tiempo, las empresas deben optimizar sus productos y soporte para permitir que los clientes elijan la IA externa (si así lo desean). Las empresas pueden potenciar esa forma de interacción a través de API y otras formas de conversaciones entre la IA del cliente y la IA de soporte interno.

Cómo sobrevivir y prosperar en la era de la defensa del cliente de IA

Visualizar un futuro en el que la IA hable con la IA permite a nuestros defensores personales explorar constantemente el horizonte para buscar nuestro bienestar. Este tipo de defensa del cliente de IA negociará en nuestro nombre con un conocimiento superior y dará lugar a algunos cambios al por mayor en los modelos comerciales y los mecanismos de participación del cliente.

La primera parte del viejo mundo en desaparecer serán tareas tediosas, que requieren mucho tiempo y son desagradables.

Algunas de las tareas que no nos perderemos serán ejecutar largos procesos de registro o regatear precios o planes promocionales. A continuación, descargaremos tareas cognitivamente intensivas pero con un enfoque limitado que dependen en gran medida de gustos pasados ​​o preferencias indicadas. Estas tareas incluyen cosas como comprar ropa, planificar un viaje o encontrar el mejor médico o dentista en nuestra área. Esta capacidad de IA puede venir como un servicio pagado por el cliente o como uno proporcionado al cliente por la empresa.

Para las empresas, lidiar con esta IA de consumo totalmente empoderada será un desafío.

Por primera vez, el consumidor puede tener una información significativamente mejor que la empresa que vende el servicio o producto. Agregar IA a esta combinación también le da al consumidor superpoderes cognitivos.

Una IA puede verificar fácilmente millones de permutaciones de viaje en cualquier número de parámetros. Las ayudas de viaje de AI incluirán vuelos, hoteles, disponibilidad de boletos para eventos deportivos, cenas especiales en restaurantes, permisos para acampar en parques nacionales.

Sus condiciones personales deseadas encontradas y coordinadas por AI

Su IA podrá encontrar la combinación correcta de condiciones deseables que se adapte a las preferencias declaradas o implícitas mientras se adapta a los horarios laborales y familiares. Esto aún no ha sido posible porque las IA no estaban lo suficientemente avanzadas y no podían hablar fácilmente entre sí, y mucho menos negociar transacciones complejas.

Todas las situaciones pueden cambiar a medida que el costo de la inteligencia artificial desciende aún más y las capacidades mejoran, al igual que nuestros teléfonos inteligentes consumieron múltiples categorías de la industria, incluidas cámaras, grabadoras, radios, periódicos y sistemas GPS.

Enormes ventajas comerciales esperan en la IA a quienes se atrevan a soñar

Así como Amazon y Netflix vieron en el horizonte futuros que aún no eran reales, las empresas que pueden imaginar un mundo donde sus sistemas de inventario, CRM y sistemas de precios pueden colaborar con la IA de los clientes disfrutarán de una gran ventaja.

Monetice su futuro con IA

No está claro cómo monetizar ese futuro, pero podemos hacer algunas conjeturas basadas en las direcciones que vemos que los sistemas de inteligencia artificial se dirigen en el comercio minorista, los viajes y los medios de comunicación.

La entrega de bienes y servicios centrados en el cliente que sean verdaderamente personalizados exigirá una prima. Esto ya es cierto hoy en día en el mundo a medida. En el futuro, será cierto para todos los consumidores que tengan una IA de su lado.

Crédito de la imagen: producción de kampus; pexels; ¡gracias!


Source: ReadWrite by readwrite.com.

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