Logre y amplíe el éxito del cliente: 7 formas

¿Le preocupa el éxito del cliente (éxito del cliente) y ¿quieres saber cómo expandir esto de manera efectiva? Todos los negocios luchan con los clientes. ¿Cómo te las arreglas para entregar el mayor valor posible? No importa si tienes una empresa que factura unos cuantos millones o si eres una start-up: el éxito con los clientes es algo que todo el mundo quiere. Pero, ¿cómo trata con eficacia y éxito a sus clientes de manera estructural y cómo sigue ofreciendo valor? Más sobre eso en este artículo. Esto es para cualquier persona que trabaje con clientes de manera estructural y reflexiva y quiera construir una relación sostenible y rentable.

El marco para el éxito del cliente

El éxito del cliente es nada menos que asegurarse de que su cliente logre el éxito con sus productos o servicios. Los objetivos de su cliente son los principales en esto. Al prestar atención estructural a las relaciones con los clientes de una manera bien pensada, se asegura una adición estructural de valor. Hay varias posibilidades para lograr este éxito. Como se describe en el libro de Wayne McCulloch, Los siete pilares del éxito del cliente, hay 10 herramientas y 7 pilares: el marco para el éxito del cliente.

Hay varios puntos de vista sobre lo que realmente es el éxito del cliente. Según uno, es un puntaje alto de satisfacción del cliente, según otro, se basa en la facturación y otro analiza la cantidad de años de cooperación.

Responsabilidades

¿Le preocupa el éxito del cliente? Entonces tienes 5 responsabilidades:

  1. Siga entregando valor para que los clientes no lo dejen.
  2. Expanda el valor para el cliente entregando más valor.
  3. Mejorar la experiencia del cliente.
  4. Obtenga más clientes nuevos porque los clientes son sus embajadores.
  5. Lleve proactivamente a su cliente al éxito.

Este es un desafío. Porque, ¿cómo vas a lograr esto de manera efectiva y escalable? Si tienes 5 clientes esto es factible. Pero si va a escalar, tendrá que establecer prioridades y mirarlo de una manera diferente.

10 herramientas para lograr el éxito del cliente

Para ayudarlo en su camino, hay 10 herramientas en el marco para usar. Todos pueden usarlos durante momentos en el recorrido del cliente.

1. Momentos de la verdad

Cada vez que un cliente entra en contacto con su empresa, deja una impresión. La organización debe ser consciente de esto. Hay una buena cita de Scott Hudgins, director comercial de Walt Disney World Resort: “Nadie es dueño del cliente, pero alguien siempre es dueño del momento”. Si logras eso con tus colegas, has recorrido un largo camino.

2. Libros de jugadas

Guíe a sus colegas con mejores prácticas, ejemplos y plantillas para ayudar a los clientes. Puede registrar cosas muy básicas, como la incorporación y la celebración de hitos. La rutina da libertad.

3. Salud del cliente

¿Cómo trata proactivamente a los clientes? Necesitas saber qué está pasando con los clientes. ¿Con qué frecuencia se usa su producto, qué valor obtienen de él y cómo puede continuar brindando valor en el futuro?

4. Marco de riesgo del cliente

Detecte las señales de alerta a tiempo para que pueda responder a ellas. Haga esto transparente con KPI. Piense en errores, en que su persona de contacto se vaya a trabajar a otro lugar o en una mala crítica.

5. Planes de Éxito del Cliente

Haz un plan para llevar al cliente al éxito con tu producto o servicio. Alinear esto con los objetivos de su cliente.

6. Segmentación

Divida a sus clientes en segmentos: no se concentre solo en los mejores clientes, sino también asegúrese de expandir el segmento medio.

7. Deleite del cliente

¿Qué es lo que realmente hace feliz a su cliente? ¿Es una atención estándar o un regalo personalizado? Hable con su cliente y descubra qué lo hace feliz. ¿Cuáles son los momentos de felicidad del cliente?

8. Voz del cliente

Inicie la conversación con su cliente y escuche los comentarios que se le den. Ya sea que esto sea negativo o positivo: actúe de manera proactiva en función de los comentarios que reciba.

9. QBR en EBRS

Organice citas personales con sus clientes de forma estructural. Mire hacia atrás en la colaboración que tiene. Cómo van las cosas, cuál es la planificación y qué desafíos y qué éxito vamos a trabajar.

10. Métricas

Determine los KPI en los que impulsa el éxito del cliente. Piense en NPS, cifras de ventas y puntajes de revisión.

Con estas 10 herramientas tienes todo lo que necesitas para lograr el éxito del cliente. Ahora es importante utilizar estas herramientas por fase del recorrido del cliente. Estos son los llamados pilares.

Los 7 pilares del éxito del cliente

Hay 7 pilares que aseguran el éxito del cliente, siendo el pilar 1 y el pilar 7 pilares más independientes. Tome las 10 herramientas y complete los pilares 2 a 5. Al tratar conscientemente con estos 7 pilares, aumentará el éxito del cliente.

Pilaar 1: Excelencia Operacional

Si haces a alguien responsable del éxito del cliente por primera vez, las cosas mejorarán rápidamente: le prestarás atención. Consigues más clientes y más ventas. Pero contratar personas para hacer felices a los clientes no es una solución escalable. Simplemente contratar personas para hacer felices a los clientes es muy costoso. Por lo tanto, céntrese en soluciones operativas escalables. Establezca KPI y automatice lo que puede automatizar. No olvide la parte de los libros de jugadas: esto es muy importante y ahorra mucho tiempo en la organización.

Pilar 2: Incorporación

La incorporación tiene cabeza y cola. ¿Cómo se asegurará de que su cliente experimente el valor de su producto o servicio lo más rápido posible? Debe guiar proactivamente a su cliente hacia el éxito. Piense en el plan de éxito del cliente (herramienta 5).

Pilar 3: Adopción

La diferencia entre la adopción y la incorporación es que la adopción es un proceso continuo. Con la adopción, el éxito de su cliente es extremadamente importante. ¿Qué encuentra su cliente, qué necesita para sobresalir y cómo entregamos valor al cliente en el futuro? Por eso tendrás que hablar continuamente con tu cliente. Las revisiones comerciales trimestrales (QBR) son muy valiosas en esto. ¿Tiene nuevas características en su producto o tiene nuevas mejores prácticas? Luego, compártalo de manera proactiva con su cliente para que aumente el valor para el cliente.

Pilar 4: Retención

La retención es el proceso por el cual el cliente elige construir sobre la relación que tiene. Esto no significa que esté presionando para vender, sino que está hablando con su cliente y mirando hacia el futuro juntos. Es importante fortalecerse unos a otros. El hecho de que haya entregado valor en el pasado no significa que mantendrá a un cliente con usted. Mire hacia adelante y asegúrese de ampliar la relación con el cliente.

Pilar 5: Expansión

¿Tiene nuevas características en su producto o tiene nuevas mejores prácticas que se alinean con los objetivos de su cliente? Compártalo de manera proactiva para que aumente el valor para el cliente. Lo mismo se aplica aquí: inicie una conversación y descubra dónde se encuentran las necesidades y los desafíos. Si tienes la solución, hay un ajuste. ¿No eres tú la solución, pero lo sabes? Luego compártalo también, porque así es también como entrega valor.

Pilar 6: Abogacía

Se trata del entusiasmo del cliente. Un cliente entusiasta actúa como embajador de su marca. Cuantas más conversaciones positivas sobre tu producto o marca, mejor funcionará para ti. Esto le brinda una gran ventaja en las ventas y ayuda con la retención y el aumento de sus ventas. Brinde a estos clientes un escenario con, por ejemplo, casos de clientes, revisiones y aclare qué recomendaciones se hacen. Por ejemplo, escribe esto con los clientes potenciales que recibes.

Pilar 7: Asesor estratégico

Como asesor estratégico, miras más allá con tu cliente. ¿Qué está pasando en el mercado, qué desafíos habrá y cuáles son las consecuencias para el cliente? Luego traduzca esto en su producto o servicio para que continúe brindando valor en el futuro. Un asesor estratégico tiene conocimiento de la industria del cliente, sabe cómo trabaja el cliente y conoce la gama como la palma de su mano.

Comience con un mapa de viaje del cliente

¡La conciencia ya es un comienzo importante y el comienzo lo es todo! Comience con un mapa de viaje del cliente. Eso realmente proporciona mucha información sobre cómo hacer que los clientes tengan éxito. Complete esto y vea lo que ya puede mejorar para cada fase del cliente. Puede completar esto a nivel de cliente o en un contexto más amplio. Depende del tipo de producto o servicio que proporcione.

mapeo del viaje del cliente éxito del cliente

Hacer felices a los clientes de manera eficiente y escalable

Cuando usted es responsable del éxito de sus clientes, debe ser consciente de cómo se mueve el cliente dentro de su organización. Necesita hacer que los clientes estén contentos con su empresa de una manera eficiente y escalable. El objetivo final es un cliente entusiasta: guíe proactivamente a su cliente a esta fase. El valor lo es todo aquí: cuanto más valor pueda ofrecer ahora y en el futuro, mejor.

Las 10 herramientas y los 7 pilares son un marco sólido para lograrlo. Complete los 7 pilares con las 10 herramientas que se le han proporcionado y aumentará estructuralmente el éxito del cliente. ¿Quieres saber más sobre este framework? Luego ver cspillars.com. Allí encontrarás, entre otras cosas, el libro y todos los modelos utilizados en el marco para que puedas empezar.

Acerca del libro

El libro “Los 7 pilares del éxito del cliente” es particularmente interesante para las empresas involucradas en SaaS y servicios. Ya seas un vendedor o propietario o trabajes en servicio al cliente: ¡todos tienen un rol! Tan pronto como tenga contacto con los clientes y sea responsable de llevarlo a cabo con éxito, este libro será relevante para usted.

El libro proporciona herramientas concretas para guiar a sus clientes hacia el éxito con su servicio o producto. Esto asegura que construya relaciones a largo plazo con los clientes para que su empresa se una a los clientes y crezca. Al hacer que su organización sea consciente del éxito del cliente, comprenderá mejor cómo crear valor para el cliente. ¿Aún no le prestas atención? Luego hay buenas noticias: todo lo que hagas lo hará mejor. ¿Ya estás haciendo mucho al respecto? Entonces, este libro también lo ayudará en su camino: es una historia muy completa y aborda todas las fases de su recorrido como cliente. Una lectura obligada para cualquier persona que quiera mantener contentos a sus clientes.


Source: Frankwatching by www.frankwatching.com.

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