NPS: no se puede hacer mucho con esa simple pregunta

NPS está casi celebrando su vigésimo aniversario. En 2003, Reichheld, Bain & Company y Satmetrix Systems escribieron sobre esto en Harvard Business Review. los Puntuación NPS muestra cuán satisfechos y leales están los clientes haciendo una simple pregunta. Nos parece interesante a los especialistas en marketing, pero ¿qué se puede hacer con él? El título lo delata por supuesto: ¡no tanto!

Una encuesta de NPS a menudo se realiza varias veces al año, sin una estrategia detrás de ella. “¡Nuestro puntaje es 44 este trimestre!” Muy bueno, por supuesto, y probablemente sus esfuerzos de marketing o las nuevas versiones de desarrollo hayan contribuido a esto. Pero no estás seguro. Y no solo eso, solo preguntas a tus clientes o usuarios y dejas a los prospectos completamente al margen.

La imagen de arriba de Brandwebbing muestra que una puntuación NPS varía según el país. Donde los holandeses vemos un 6 como suficiente, en Estados Unidos es insuficiente. Así que no se obsesione con el resultado. El NPS es más que un número.

NPS se queda corto

La pregunta de NPS más utilizada es “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a familiares, amigos o colegas?”

De hecho, sale mal con la segunda palabra. Probablemente. Es muy probable que algo no suceda. ¿De qué sirve la idea de que podría, podría o podría suceder? ¡Nada! De acuerdo, toda esa positividad adula tu ego, pero si nadie realmente toma medidas, no te llevará más lejos.

Un ejemplo simple: alguien quiere comprar un par de zapatillas nuevas en línea alrededor del día 20 del mes. Los compra en una tienda online y después de dos días hábiles se los entregan en su domicilio. Luego llega un correo electrónico con la conocida pregunta NPS. Todo salió bien, por lo que le da un 8. Se abre una pantalla y se hace la pregunta de seguimiento: ¿Por qué le da un 8? Completa: ‘zapatillas finas’. Esto te dice algo sobre las zapatillas y nada sobre tu empresa o una recomendación en absoluto.

Llevemos este ejemplo un paso más allá. En este caso, retroceda un paso.

Alguien quiere comprar un nuevo par de zapatillas alrededor del día 20 del mes. Una vez en la tienda web, se colocan en el carrito de compras, se completan todos los pasos, aparecen las opciones de pago y se deja el carrito de compras. Esta persona nunca ingresará a su flujo de NPS, mientras que puede brindarle información para aumentar sus ventas. Ahora te escucho pensar: ‘Ah, él no ve a Klarna, pero sí ve Afterpay, ¡así que no tiene suficientes opciones de pago!’ Pero no, tal vez piense que los zapatos son demasiado caros en este momento.

¿Cómo averigua el motivo del carrito de la compra abandonado? Al publicar un formulario de comentarios de ‘intención de salida’ (aparece cuando alguien amenaza con abandonar su sitio web), descubre el motivo de alguien. Si alguien dice que es demasiado caro, la próxima vez, justo antes de que se deposite el pago, puede hacer una campaña de códigos de descuento. Gracias al código de descuento, esta persona puede pagar las zapatillas la próxima vez e ingresará su flujo de NPS.

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Puntaje fácil con su gerente

Aún así, hay muchas empresas que valoran mucho el NPS. ¿Tiene un gerente que ve la puntuación NPS como un KPI o tiene una bonificación vinculada a ella? Entonces este es el momento de demostrarle que un puntaje alto de NPS debe ser cualquier cosa menos un objetivo. Lo hace demostrando que puede aumentar significativamente el NPS, sin que cambie la forma en que se percibe su marca o producto.

¿Cómo aumenta el NPS?

El NPS gira en torno a una cuestión central. Si desea aumentar el NPS, puede hacerlo con unos simples ajustes en el formulario de comentarios.

Cambie la pregunta familiar a “Si se le pregunta, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a familiares, amigos o colegas?”

También puede colorear las partituras. Al poner las mejores puntuaciones en verde y las peores en rojo, es más probable que las personas elijan el verde.

Si desea enviar a los clientes aún más, debilite las opciones. Si reemplaza “muy improbable” por “probablemente no”, suena mucho menos duro y negativo. Y “probablemente” suena menos pesado que “muy probable”.

Si cambia esto, es probable que más clientes completen su formulario de comentarios. 😉

Si es de alguna utilidad para usted es otro asunto.

El ‘por qué’ perdido detrás del NPS

Por supuesto, medir el NPS no es una pérdida de su precioso tiempo. Como especialista en marketing, estás acostumbrado a ponerte en el lugar de tus clientes de muchas formas, así que supongo que has estado recopilando comentarios a través de todos los canales digitales durante mucho tiempo. Si desea medir el NPS correctamente, es mejor ampliar esa pregunta con una pregunta de seguimiento y, preferiblemente, también con una pregunta abierta.

Al hacer la pregunta abierta correcta, recopila comentarios cualitativos que le dicen mucho más que la probabilidad de que alguien lo recomiende o no.

A continuación se muestra un ejemplo del formulario NPS.

Encuesta de tienda online NPS

Pregunte no solo si lo recomendarían, sino también qué se podría mejorar. De esta manera, sabrá en qué se basa el puntaje y, finalmente, el cliente puede completar algo por sí mismo. Y créame, si algo salió mal, será el primero en averiguarlo a través de esta pregunta abierta. De esta manera, descubres el ‘por qué’ detrás de la puntuación de alguien y de eso se trata.

¿Para qué puede usar NPS?

Si aún desea hacer esa pregunta de NPS, es importante que interprete y use los resultados correctamente. Hay tres buenas razones para abrir un formulario NPS en línea.

1. ¿Dónde estás en el mercado?

Compare sus puntajes con los líderes de la industria y la competencia en la región. Por tanto, NPS es adecuado para evaluación comparativa.

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2. Segmentar clientes

Según las respuestas dadas a la pregunta de NPS, puede dividir a los clientes en tres grupos: promotores (9-10), pasivamente satisfechos (7-9) y críticos (0-6). A continuación, puede utilizar esta subdivisión para orientar sus anuncios a los clientes.

3. Incrementar la satisfacción del cliente

Sepa dónde se queda corta la experiencia del cliente para que pueda mejorarla. Al preguntar no solo sobre el NPS, sino también sobre otros KPI, aprende mucho más sobre sus clientes.

Encuesta de satisfacción de las agallas y las agallas

En el ejemplo anterior, Gall & Gall pregunta no solo sobre el NPS, sino también sobre la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la satisfacción del cliente (CSAT) en un solo formulario de comentarios. Funcionaría incluso mejor si hubiera una pregunta abierta al final, pero esta ya es una gran forma. A tus clientes les cuesta poco tiempo y te da mucho.

Sigue viniendo esas recomendaciones …

Ahora que sabe qué le beneficia (y qué no) el NPS, naturalmente querrá empezar de inmediato. Pero oye, ¡detente! Primero determina lo que quieres saber, ¿cuál es tu objetivo? ¿Y a quién le vas a preguntar? Luego, determina las preguntas y prepara los correos electrónicos y las plantillas de comentarios correctos. Y a medida que llegan los comentarios, puede ver la puntuación NPS en su panel y usarla para aumentar la satisfacción del cliente. Descubra el cuellos de botella gracias a las preguntas abiertas y crea una experiencia de cliente que todos recuerden. Y cuando lo haya logrado… ¡Esas recomendaciones vendrán naturalmente!


Source: Frankwatching by feedproxy.google.com.

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