Ordenadores en atención al cliente: ¿los mejores empleados?

¿Cuánto tiempo necesitaremos personas en los centros de contacto? ¡Menos de 5 años! Las computadoras no solo son más rápidas que los humanos, ahora se están volviendo inteligentes. Y ahora que tienen acceso a nuestro mundo emocional, pueden convertirse en la mejor persona de servicio. Uno que se mantenga amigable las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando sea necesario.

Las máquinas se han hecho cargo de gran parte de nuestro trabajo y estamos muy contentos con eso. El trabajo repetitivo en un entorno industrial, el legado del taylorismo, está casi fuera del alcance del hombre. Es obra de máquinas, cuya inteligencia se ha incrementado considerablemente.

Mientras tanto, las computadoras se han encargado de hombres de negocios: operan en el campo de nuestro razonamiento y demuestran que son muy buenos en eso. Realmente es un juego de niños para computadoras. Porque si bien una persona recuerda en promedio un máximo de 7 elementos en su memoria a corto plazo, este número es casi ilimitado para un programa. Lo mismo ocurre con nuestra capacidad intelectual. A un máximo de 2500 a 3000 pensamientos por hora, somos muy lentos en comparación con las supercomputadoras que pueden realizar 3000 millones de transacciones por segundo. La velocidad no lo es todo, pero la inteligencia sí lo es. Con el crecimiento de la inteligencia artificial, nuestras computadoras ahora tienen acceso no solo a nuestro habla, sino también a nuestro mundo emocional.

Procesador de nuestras emociones

En 2013, Math Teeuwen (Teuwen Groep) me pidió que hablara en una charla TEDx sobre la transformación de nuestra sociedad. Luego hablé sobre los metamedia y la virtualización de nuestro mundo emocional. Eso fue hace 8 años y era casi impensable en ese entonces. Mientras tanto, la virtualización emocional es totalmente factible en nuestros últimos teléfonos inteligentes. De hecho, estos teléfonos inteligentes tienen un procesador independiente para reconocer nuestras emociones.

Esto por sí solo confirma el interés de la empresa por comprender aún mejor a los usuarios. El negocio quiere profundizar en nuestras emociones, porque ahí es donde se encuentran las claves de las decisiones que tomamos. Leer o no, comprar o no, entablar conversación o no. La tecnología que tenemos continuamente en nuestras manos es mucho más que el acceso a la telefonía o la puerta a Internet y las redes sociales.

Nuestro smartphone se convierte en nuestro amigo indispensable

Nuestro smartphone se prepara para ser el amigo indispensable. Siempre disponible, capaz de entender muy bien cómo nos sentimos e incluso inicia la conversación con nosotros. Mira el ejemplo que Google dio el 8 de mayo de 2018 desde Google Duplex. Un asistente digital capaz de llamar de forma independiente a una peluquería y concertar una cita, en una conversación natural, con el tono adecuado y las respuestas humanas.

Cuando vemos algo como esto, a menudo pensamos: pasarán años antes de que podamos experimentarlo nosotros mismos. Pero ahí cometemos un error, un grave error, un error humano. El razonamiento de 3000 pensamientos por minuto, mientras que una computadora aprende a una velocidad de mil millones de mil millones de operaciones por segundo.

El software para tener conversaciones ya está ahí y el software para reconocer las emociones humanas en una conversación ya está ahí. El software para desentrañar, anticipar y responder a los mecanismos psicológicos ya está ahí. El software que combina estas habilidades ahora está desarrollado y probado, ¡y aprende rápidamente! ¿Cómo? Escuchando cómo hacemos eso como seres humanos.

Propósitos de entrenamiento para programas de IA

Siempre me río mucho cuando llamo a algún lugar para pedir ayuda y escucho la frase: “Esta llamada se está grabando con fines de capacitación”. Al principio siempre pensé: “¡Qué bueno! ¡Se presta atención a la orientación hacia las soluciones y la amabilidad del cliente de los agentes del centro de llamadas! ¡Alguien está escuchando y analizando! ” Pero no lo es: las conversaciones son datos para programas de IA que están aprendiendo a interactuar con las personas. Estos programas son inteligentes, rápidos y están orientados al servicio. A las computadoras no les molestan las emociones de sus interlocutores. Esas emociones son información muy relevante para que sepan cómo lograr la satisfacción del cliente.

Un problema que alguien pide generalmente no solo se resuelve con una respuesta de un folleto de instrucciones. A menudo existe la necesidad de ser escuchado, de compartir la emoción, de poder deshacerse de la tensión y las posibles frustraciones. Entendemos que como seres humanos, respondemos a esto. Sin embargo, nuestras propias emociones como agente de llamadas no siempre son las más adecuadas: estamos involucrados, partimos o simplemente estamos cansados. Una computadora no tiene eso. Pueden permanecer amigables las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si esa es la mejor respuesta deseada.

La computadora afectada

¿Nuestro mejor amigo será la computadora? ¿Será nuestra mejor persona de servicio una persona inteligente y emocionalmente reactiva? chatbot ¿ser? Vamos a experimentar eso muy pronto, ahora están aprendiendo a convertirse en eso. Ellos mismos obtienen una imagen, un rostro digital creado específicamente para nosotros. Un rostro hermoso, una voz suave y cálida y una implicación que nunca o rara vez hemos experimentado. Se vuelven atractivos y adictivos.

Los centros de contacto estarán ocupados con los clientes. No solo porque están llamando por un problema con su producto recién comprado, sino porque necesitan una voz que los tranquilice, los haga sentir felices y haga que sus pupilas se dilaten por la calidez que experimentan.

¿Qué vamos a hacer como humanos? ¿Cuál será nuestro papel? No temas, todavía tenemos mucho que aprender para alcanzar el camino de la autorrealización. Y si todavía tiene miedo, siempre puede llamar a su agente de llamadas …


Source: Frankwatching by feedproxy.google.com.

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