¿Recomendarías esta columna a un amigo? | Tivi


¡Hola persona natural! Me di cuenta de que acababa de tratar con mi marca de autor. ¿Qué tan probable era que recomendara esta columna a un amigo o colega?

¡Mira, nps, ese es el índice de recomendación! Nps es una gran herramienta que permite una medición numérica sencilla y absolutamente cruel para casi cualquier experiencia de interfaz de cliente, e incluso de una manera tan estandarizada que se pueden usar los mismos números para comparar diferentes ubicaciones o competidores.

Es a través de su formato estándar que nps ha generado una serie de servicios prácticos que permiten a las empresas obtener datos de la experiencia del cliente recopilados en un abrir y cerrar de ojos sin engorrosas encuestas a los clientes o proyectos de TI, simplemente activando el complemento desde el sistema de publicación o comprando un paquete listo para usar. El Índice de referencia es una métrica de experiencia del cliente de propósito general que proporciona una perspectiva más centrada en el cliente junto con las métricas financieras tradicionales.

Es más fácil mejorar la lectura de NPS que la experiencia del cliente.

Sin embargo, el principal problema con el método es que una gran proporción de empresas lo hace mal.

Es decir, NPS es justo lo que parece, solo un indicador. Si los puntos giran en la escarcha, no dice nada más que puede haber un problema en algún lugar en un lugar indefinido.

Claro, todos los datos cuantitativos funcionan exactamente en eso, pero el índice de recomendación ha ganado una reputación tan mesiánica que alguien que no esté familiarizado con la experiencia del cliente puede imaginarse que es una especie de solución milagrosa. En el peor de los casos, la experiencia del documento se verifica en la lista de tareas pendientes en el momento en que el bot nps comienza a enviar su texto.

Debido a que los datos combinan el tiempo y la ubicación, la precisión de los puntos de datos también puede formar una imagen falsa. En la práctica, una sola lectura de nps dice nada más que este cliente en particular estaba de buen o mal humor en ese momento, posiblemente por razones completamente ajenas a la empresa, y vincular la consecuencia con la causa requeriría un monitoreo a nivel de la Gestapo.

A nivel estadístico, nps sirve como una medida de elecciones estratégicas y, en particular, como un estímulo para la implementación de otras actividades de comprensión del cliente. Si, por ejemplo, la satisfacción del cliente es peor que todos los jueves, existe una oportunidad de diamante para pasar al lado cualitativo y realmente charlar con esos clientes.

Los usuarios más inteligentes de nps se pondrán en contacto directamente con los extremos de la escala de recomendación para averiguar qué se está pudriendo o balanceándose en el proceso.

Tenemos una experiencia de cliente En Finlandia, también, el papel tapiz ya es sólido, y la tendencia creciente de la administración corporativa es vincular las bonificaciones no solo a los indicadores financieros sino también a la satisfacción del cliente; después de todo, la experiencia del cliente es extrañamente interesante cuando afecta directamente el peso de la bolsa de su cuenta.

En principio, la dirección es la correcta, siempre que la implementación también funcione. A saber, el peligro es que el enfoque cambie de la experiencia a la medición: si se necesitan años para elevar el nivel de experiencia del cliente, la lectura de nps se puede “mejorar ligeramente” en unas pocas semanas.

Me encuentro con varias consultas de nps cada semana en las que trato de influir en el encuestado con los formatos de texto o visa más perspicaces. A partir de estas encuestas, la necesidad de retrasar la lectura de nps al nivel requerido por las bonificaciones trimestrales brilla de manera bastante descarada.

A veces, las figuras también pueden distorsionarse inconscientemente. Los encuestados pueden seleccionarse de forma no aleatoria porque, por ejemplo, se espera que una transacción exitosa proporcione comentarios más valiosos que una queja.

Por supuesto, vale la pena medir la experiencia del cliente, pero las bonars deberían estar vinculadas a algún resultado más concreto, como la retención del cliente, o el impacto final de la experiencia del cliente. De esta manera, la figura nps sirve como interfaz para las medidas de comprensión genuina del cliente, y no como el punto final del proceso.

Finalmente todavía Consejo práctico: no vale la pena hacer una consulta de texto de múltiples rutas después de cualquier situación de servicio. Además de estar en la lista de correo no deseado, una encuesta que se repite con demasiada frecuencia merece una ronda cero como voto de protesta.


Source: Tivi by www.tivi.fi.

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