Sin colas en la recepción y sms: cómo automatizar un gimnasio para hacer la vida más fácil a los clientes

Deshazte de Excel

Cuando se trabaja en Excel, es difícil realizar un seguimiento de eventos importantes, establecer relaciones leales con los clientes y automatizar las interacciones con los empleados. Por ejemplo, incluso un pequeño estudio Brutality Crossfit en Bryansk con 249 clientes activos en octubre de 2020 tenía 1395 entradas para entrenamiento grupal y personal y 1,066 tareas completadas.

Ahora imaginemos el volumen de tareas para clubes con 500 o más clientes. Aumenta dramáticamente. Es casi imposible procesar tal cantidad de registros, tareas y ventas si no están automatizados. Puede hacer todo esto en Excel o Google Sheets, pero necesita poder escribir scripts, buscar especialistas técnicos y mantener todo actualizado.

¿Qué se puede hacer? Elija soluciones especializadas para la automatización de gimnasios y estudios, ya hay muchas en el mercado. Hay líderes del mercado, hay empresas jóvenes, servicios en caja y en la nube. Lo principal es evitar un error común (conectar un CRM que no sea de la industria como única solución de automatización). Soluciones como AmoCRM y Bitrix24 son excelentes para organizar el trabajo del departamento de ventas, pero la automatización completa requiere la integración con el sistema de contabilidad para administrar el back office y establecer la comunicación con el cliente.

Implementar una aplicación móvil para clientes

La aplicación móvil permitirá a los clientes realizar de forma independiente la mayoría de las acciones:

• inscribirse en entrenamiento grupal y personal;

• conocer el horario actual y recibir notificaciones automáticas sobre sus cambios;

• elegir y pagar suscripciones y servicios del club;

• congelar y renovar abonos de temporada;

• recomendar el club a sus amigos (recomendación);

• realizar un seguimiento de sus logros y progresos;

Y para el club, esta puede convertirse en la principal herramienta de comunicación con el cliente a través de notificaciones Push gratuitas (mientras que los SMS son de pago).

Cree su propia aplicación móvil de marca con su nombre en App Store y Google Play. Está disponible al precio medio de un pase anual.

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Utilice grabaciones y horarios en línea

Para controlar la ocupación de las clases grupales, publicar en el sitio web un horario con posibilidad de grabación online para formación o un enlace a una aplicación móvil para clientes. Esto resuelve inmediatamente varios dolores:

• libera al administrador de las llamadas de grabaciones;

• brinda a los clientes la oportunidad de elegir de forma independiente el momento adecuado para la capacitación;

• le permite controlar la tasa de ocupación;

• le permite realizar un seguimiento de los entrenamientos y entrenadores

Las notificaciones automáticas recordarán al cliente y al entrenador antes del inicio del entrenamiento mediante Push, mensajes en mensajería o SMS. Las estadísticas muestran que los recordatorios tres horas antes del comienzo de la clase reducen las llegadas tardías en un 50%.

Conecte el pago en línea

La aplicación móvil de marca abre canales de venta adicionales para los gimnasios, lo que les permite usar el sitio y las redes sociales no solo como una colección de clientes potenciales, sino también para convertir inmediatamente a los clientes potenciales en los existentes. Hay ejemplos exitosos de clubes en el mercado que han abandonado por completo sus departamentos de ventas habituales y ofrecen compras solo en línea, por ejemplo, el gimnasio Kometa.fit. Estos proyectos fueron los menos afectados por la pandemia, porque tienen menores costos laborales y otros costos operativos.

Ahora los clientes tienen miedo de comprar suscripciones a largo plazo, prefiriendo tarjetas cortas durante 1-3 meses, lo que impone una carga adicional al departamento de ventas. Algunas de las renovaciones se pueden transmitir a los propios clientes, enviándoles notificaciones automáticas con una propuesta de renovación rentable en la aplicación móvil. Vale la pena prestar atención a los pagos recurrentes, que le permiten pagar los servicios del club mediante suscripción.

La pregunta sigue abierta sobre la ejecución sin papel del contrato y la verificación del cliente mediante biometría de forma remota, pero las restricciones técnicas y legales ya se han superado, queda por popularizar esta funcionalidad en el mercado.

Para organizar el pago en línea, deberá firmar un acuerdo con un servicio de pago de adquisición de Internet, por ejemplo, con CloudPayments: 2.5-3.5%, dependiendo de los ingresos. También necesita conectar una caja en línea para enviar cheques al cliente y a la oficina de impuestos.

Automatizar la comunicación

Comunicarse con el cliente en los canales de comunicación habituales (Push, WhatsApp, Telegram). Cree una cuenta personal para el entrenador, en la que pueda monitorear de forma independiente el horario de sus entrenamientos grupales y personales, establecer los días y horarios de clases sin comunicación innecesaria con los administradores. Con la ayuda de una cuenta personal, el entrenador ve quién se inscribió en las clases y podrá marcar a los que vinieron.

Ir a la billetera de tarjetas electrónicas

Reemplace las tarjetas de plástico con Wallet para iOS o Android. Es conveniente presentarlos desde el teléfono sin ni siquiera abrir la aplicación móvil. Puede colocar información adicional en Wallet, por ejemplo, la fecha de vencimiento de la suscripción, el monto del depósito.

La mayoría de los lectores para la entrada automática al club también admiten Wallet, ya que pueden reconocer códigos QR.

Instalar torniquetes y taquillas electrónicas

Instale torniquetes para el control automatizado del acceso al club. Para excluir la transferencia de la pulsera o tarjeta a otras personas, use la verificación de Face ID. Ahora las soluciones de las siguientes empresas son populares en el mercado: Pocketkey, Sigur y Avi-Tech. Dichas inversiones se amortizarán en ocho meses (contamos con el ejemplo de un pequeño estudio de 550 m2, teniendo en cuenta la instalación de 100 taquillas automáticas y la automatización total del lobby de entrada), y serán los administradores que se hayan liberado de la rutina. capaz de prestar más atención a los clientes y participar en ventas adicionales. Sin colas en recepción y enfoque tecnológico.

Ya existen soluciones en el mercado que te permiten abandonar brazaletes y tarjetas y organizar la entrada solo usando Face ID. Esto ahorra tanto dinero como recursos humanos para la compra de pulseras y su entrega al cliente, pero la cuestión de cómo automatizar las taquillas aún no se ha resuelto. El problema no es técnico, sino legal y ético relacionado con la instalación de dispositivos de autenticación con cámara en camerinos.

Transferir el control de los servicios al cliente

Involucre a los clientes en la aplicación móvil, brindándoles la oportunidad de gestionar de forma independiente la congelación y renovar sus servicios. Desde la cuenta personal en la aplicación móvil, el propio cliente puede conocer el período de vigencia de la suscripción o bloque de servicios y planificar gastos por adelantado.

Los gerentes dedican más del 50% de su tiempo a las llamadas de servicio de los clientes sobre problemas que el cliente puede resolver en la aplicación móvil.

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Organizar formación online

Durante la pandemia, toda la industria del fitness se dividió en varios campos: algunos organizaron transmisiones gratuitas a través de Instagram y Youtube, otros pagaron clases grupales a través de Zoom, y otros no pudieron reorganizarse en absoluto.

La mayoría ya no están en casa, pero la necesidad de formación online, en nuestra opinión, no ha desaparecido. La demanda de formación online no hará más que crecer y la experiencia demuestra que los clientes están dispuestos a pagar por ella.

Hay un buen ejemplo del club deportivo Backstage Crossfit, que pudieron reconstruir rápidamente su trabajo en línea usando Zoom y Fitbase, cuando todos los clubes de fitness en San Petersburgo estaban cerrados durante la pandemia. Incluso mediante la realización de entrenamientos pagados en línea, el club pudo mantener la lealtad de sus clientes y alimentar al equipo.

Para la capacitación en línea, no es necesario comprar equipo profesional, un teléfono inteligente con trípode y auriculares inalámbricos son suficientes. Es importante organizar la entrega automática de los enlaces de transmisión de Zoom a todos los clientes inscritos y al capacitador. Esta función ya ha sido realizada por muchas soluciones de la industria para la automatización de gimnasios, incluyéndonos a nosotros en un tiempo récord: en tres días.

Recopilar datos y analizarlos

Los datos le permiten tomar decisiones basadas en hechos, en lugar de sentimientos y suposiciones erróneas. Para los análisis correctos, necesita datos precisos, obtenerlos manualmente no es una idea.

Para responder correctamente a preguntas tan importantes como:

• ¿Cuál es el% de renovaciones?

• ¿Qué pases de temporada generan más dinero?

• ¿A qué hora y días están más ocupados y a qué público objetivo?

• ¿Cuántos toques de clientes conducen a una venta?

• ¿Cuántos entrenamientos hizo el entrenador X?

• ¿Qué actividades prefieren los clientes?

Necesita utilizar herramientas modernas de automatización y comunicación con el cliente y obtenerlas de forma natural (a través de una aplicación móvil y CRM de la industria).

El éxito de la automatización del gimnasio está determinado por un enfoque integrado de la interacción entre el club, los clientes y los entrenadores. La automatización hace posible que los procesos comerciales sean más rápidos y eficientes, lo que genera mayores ingresos y un aumento en la tecnología comercial.

Hoy en día, muchos representantes de la industria se esfuerzan por la automatización, lo principal para guiarse es que para liberar al máximo el potencial de la automatización, es necesario desarrollar un plan de acción claro, que hemos tratado de presentar en este material.

Foto de portada: Shutterstock /María ignorante