Webcare: ¿cómo le das un toque humano a una conversación impersonal?

Mientras que en los primeros días del webcare se experimentaba principalmente con diferentes estilos de comunicación, ahora se presta mucha más atención a las teorías fundamentadas para utilizar el webcare de la forma más óptima posible. Las investigaciones muestran que un enfoque cálido es un pilar importante para una conversación agradable. Pero, ¿cómo le das un toque humano a una conversación a menudo impersonal? ¿Y optas por un estilo de comunicación directa o indirecta?

Un enfoque cálido de la conversación.

Un enfoque cálido, o la aplicación de simpatía, es uno de los pilares más importantes para una conversación agradable y clientes satisfechos. Los clientes quieren ser atendidos y ayudados de forma humana. La voz humana conversacional jugará un papel cada vez más importante en el cuidado web, especialmente con la llegada de más y más chatbots.

Debes de punto justo puede encontrar entre alta tecnología y alto toque! Este es un desafío para muchas organizaciones en estos días.

A voz humana conversacional es importante para que los clientes se sientan bien, ¡pero tenga en cuenta el objetivo del servicio al cliente! En última instancia, no se trata de hacer que sus clientes se sientan bien siendo divertidos, personales o empáticos. Quiere que el cliente sea ayudado resolviendo un problema.

Realmente ya no te distingues respondiendo a un mensaje de manera personal. Lo hace como organización ayudando realmente a los clientes.

La empatía como pilar importante para una comunicación exitosa

Una de las formas de darle un toque humano a una conversación es siendo empático y aplicando simpatía. de investigar Al examinar el efecto de la simpatía en el resultado de una conversación, parece que la simpatía es un factor de predicción muy importante de un resultado positivo de una conversación.

En la práctica, la simpatía se aplica de varias formas. Ves que algunos empleados de servicio expresan un sentimiento de empatía y algunos también asumen la responsabilidad y se disculpan. La investigación muestra que la última variante es la más efectiva para satisfacer a los clientes.

Un ejemplo de esto podría ser: ‘Qué molesto que el paquete aún no se haya entregado. Me aseguraré de que hoy se envíe urgentemente un nuevo paquete. ¡Lo siento por los inconvenientes ocasionados!’

El humor es un tema candente

Otra forma de darle un toque humano a tu comunicación es con la ayuda del humor. Sin embargo, este es un motivo controvertido. En algunos casos, puede funcionar bien, siempre que el problema del cliente esté realmente resuelto.

La naturaleza informal de las redes sociales también se presta bien a ello. Por supuesto, debe coincidir con su marca, servicio o producto. No hace falta decir que el humor se adapta mejor a organizaciones como bol.com y Coolblue que, por ejemplo, las compañías de seguros o los servicios de transporte.

Estilos de comunicación indirecta versus directa en webcare

Un enfoque humano es la clave para un resultado positivo de la conversación. Pero este enfoque es difícil de plasmar en un guión. Este es diferente para todos. En los Países Bajos, nos resulta muy normal comunicarnos de forma bastante directa, pero este no es necesariamente el caso en otras culturas.

¿Nuestro estilo de comunicación directa y realista en los Países Bajos tiene un efecto previsto en la forma en que los clientes ven las organizaciones? En la comunicación directa, el énfasis está principalmente en el mensaje en sí, mientras que en la comunicación indirecta el énfasis está principalmente en la forma en que se transmite el mensaje.

Lo ilustramos con un ejemplo. Si un consumidor pregunta si puede canjear su cupón, puede responder de dos formas. “Desafortunadamente, eso no es posible” o “Lamento decepcionarlos”. La primera forma es directa y la segunda es indirecta.

Un ejemplo de comunicación directa:

Un ejemplo de comunicación indirecta:

comunicación indirecta

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen organizó un estudio para medir la diferencia en el efecto sobre la evaluación de la marca. Durante esta investigación, se realizó un experimento en el que un grupo de encuestados evaluó dos comunicaciones ficticias, directas e indirectas.

Después de ver el mensaje indirecto, la marca recibió una calificación significativamente mejor que después de ver el mensaje directo. Por lo tanto, ciertamente vale la pena comunicarse con el cliente de manera indirecta, especialmente si usted, como organización, aún no ha desarrollado su propia voz de marca.

Comuníquese de una manera que se adapte a la voz de su marca y a la cultura empresarial

Un estilo de comunicación indirecta parece un poco más suave y educado que la variante directa. La investigación muestra que un estilo indirecto es generalmente más beneficioso para las organizaciones. ¿Debería cada organización ajustar ahora su política de webcare y hacer un uso masivo de estilos de comunicación indirecta? No.

Hay varios elementos que necesita ajustar para brindar al cliente el mejor servicio posible con su comunicación. Un estilo de comunicación indirecta no se adapta en absoluto a algunas organizaciones. Simplemente tiene que encajar con la voz de su marca y la cultura empresarial.

Tomemos a Tony Chocolonely por ejemplo. Esta organización sabe exactamente lo que representa y lo expresa en mensajes claros y directos. Se espera que otras organizaciones se comuniquen de la manera más neutral posible. Esto incluye agencias gubernamentales o instituciones de salud. Un enfoque indirecto es más apropiado aquí.

La cultura de la empresa también juega un papel. En Alemania se asume que las organizaciones se comunican formalmente. Eso es parte de la cultura empresarial establecida. Incluso en las redes sociales, donde esperas mensajes informales, la conversación se llevará a cabo principalmente de manera formal e indirecta.

¿Una fórmula científica para clientes satisfechos?

¿Existe una forma definitiva de hacer webcare? Las investigaciones muestran que existen estilos de comunicación que generalmente promueven un resultado positivo de la conversación.

La comunicación indirecta con elementos humanos como la empatía y el humor parece funcionar bien. Sin embargo, tenga en cuenta que todos somos diferentes. Y lo que funciona para una organización puede no funcionar para otra. Cada grupo objetivo tiene sus propias preferencias y no se debe subestimar el valor de elementos como la voz de la marca y la cultura corporativa.

El enfoque de webcare: ¡para llevar!

  • ¡Proporcione un enfoque cálido a la conversación!
  • Sea empático y comprensivo.
  • Tenga cuidado con el uso del humor. Esto puede funcionar bien, pero solo si se resuelve el problema del cliente.
  • Un estilo de comunicación indirecta generalmente tiene un efecto más positivo que un estilo de comunicación directa.
  • ¡Solo aplique estas reglas de estilo si se ajustan a la voz de su marca y a la cultura empresarial!

¿Cómo le das un toque humano a tu comunicación online? ¡Nos encantaría escucharlo!


Source: Frankwatching by feedproxy.google.com.

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